Paragraaf 1 Algemene bepalingen
Artikel 1
In dit reglement wordt onder de hierna aangegeven begrippen het volgende verstaan:
Klacht: Een schriftelijke uiting van ontevredenheid.
Indiener: Degene die de klacht bij Het nieuwe verzuim bv (HNV) indient. De indiener is een opdrachtgever, kandidaat of samenwerkingsrelatie vanuit een of meerdere diensten vanuit HNV. Indien er geen directe relatie tussen de indiener en HNV bestaat, kan de klachtenfunctionaris besluiten de klacht niet verder te onderzoeken of in behandeling te nemen;
Contactpersoon: De werknemer van HNV waar de indiener normaliter mee te maken heeft;
De ontvanger: De werknemer die de klacht als eerste ontvangt en er zorg voor dient te dragen dat er een klachtbehandelaar toegewezen wordt;
Klachtafhandelaar: Indien de klacht gericht is op de contactpersoon van de indiener zal diens leidinggevende de rol van klachtbehandelaar op zich nemen. Klachten die niet persoonsgebonden zijn maar zich richten op andere facetten van de dienstverlening van HNV worden door de klachtenfunctionaris afgehandeld. In geval van (mede) betrokkenheid van de leidinggevende of klachtenfunctionaris wordt de klacht behandeld door de directie van HNV. De klachtbehandelaar is verantwoordelijk voor een zorgvuldige, vertrouwelijke en tijdige afhandeling van de klacht;
Klachtenformulier: Een formulier dat de klachtbehandelaar gebruikt om alle contactmomenten, ingediende stukken, stappen en gemaakte afspraken gedurende de klachtafhandeling in te verwerken;
Klachten archief: Het archief is een digitale omgeving waar het klachtenformulier en bijbehorende stukken in bewaard worden. Het klachten archief wordt vormgegeven volgens ons privacyreglement;
Klachtenregistratie: Vanuit kwaliteitsdoeleinden worden klachten geregistreerd. De klachtenfunctionaris voert deze registratie uit en ziet erop toe dat alleen de feitelijkheden relevant voor de kwaliteitsontwikkeling van de organisatie worden vastgelegd.
Paragraaf 2 Uiteenzetting klachtenprocedure aan cliënt
Artikel 2
Een indiener wordt op verschillende manieren geïnformeerd over het klachtenreglement en -procedures van HNV. Het klachtenreglement is te vinden op onze website.
Paragraaf 3 Indienen van een klacht
Artikel 3
De indiener heeft het recht om over de wijze waarop HNV. haar dienstverlening vorm geeft een klacht in te dienen.
Paragraaf 4 Ontvangst en vastleggen klacht
Artikel 4
Een klacht kan op drie manieren schriftelijk bij HNV worden ingediend. Of telefonisch.
a. digitaal: klachten@hetnieuweverzuim.nl
b. melding via ons aanmeldingsformulier op hetnieuweverzuim.nl
c. Telefonisch, ons nummer is terug te vinden op onze website bij contact informatie
d. per post: Het nieuwe verzuim bv, Vogelenzangseweg 40, 4033 AH te Lienden
Voor behandeling van een klacht zijn de volgende gegevens noodzakelijk:
a. de naam,
b. zijn bereikbaarheidsgegevens (naam, telefoonnummer, e-mailadres) van de indiener. Indien de indiener aangeeft dat correspondentie via post dient te verlopen, dient het adres genoteerd te worden;
c. de naam van de contactpersoon;
d. de datum waarop het voorval dan wel uitlating waarop de klacht betrekking heeft, heeft plaatsgevonden;
e. een korte omschrijving van de feiten waarop de klacht betrekking heeft, bij voorkeur door de indiener zelf opgeschreven;
Indien de indiener zijn klacht niet schriftelijk wenst in te dienen, draagt de ontvanger er zorg voor dat de kwaliteitsfunctionaris het telefoonnummer en naam van de indiener ontvangt. De kwaliteitsfunctionaris neemt contact op met de indiener en zal naar aanleiding van het telefoongesprek bepalen hoe en of de klachtenprocedure gevolgd dient te worden.
Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen.
Onze klachtenfunctionaris is geen trajectbegeleider, re-integratie specialist of jobcoach. De klachtenfunctionaris staat los van ons begeleidingsteam.
Artikel 5
Naar aanleiding van het kenbaar maken van een klacht ontvangt de indiener binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging per mail, deze bevat:
a. Het klachtenreglement en de klachtenprocedure van HNV.
b. De naam en contactgegevens van de klachtenfunctionaris binnen HNV.
Paragraaf 5 Wijze van behandeling
Artikel 6
De behandeling van de klacht geschiedt door de klachtbehandelaar.
HNV neemt de klacht niet in behandeling indien:
a. zij betrekking heeft op een gedraging waarover reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van dit reglement is afgehandeld;
b. zij betrekking heeft op een gedraging of voorval die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden.
Van het niet in behandeling nemen van een klacht wordt de betrokkene zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen 4 weken na indiening van de klacht schriftelijk in kennis gesteld met een onderbouwde motivering waarop het besluit is genomen de klacht niet in behandeling
te nemen.
Artikel 7
Aan de contactpersoon wordt, indien wenselijk/mogelijk, een afschrift van de klacht toegezonden. De afweging ten aanzien van het delen van de klacht ligt bij de klachtbehandelaar en wordt op basis van ernst en aard gewogen.
Artikel 8
1. Naar aanleiding van de klacht voert de klachtbehandelaar onderzoek uit naar de feiten, omstandigheden en achtergronden. Indien nodig wordt aanvullende informatie ingewonnen bij de indiener, contactpersoon, interne en/of externe betrokkenen of specialisten;
2. Op basis van de resultaten van het klachtenonderzoek worden passende acties of maatregelen genomen omtrent de klacht te verhelpen en herhaling te voorkomen
Artikel 9
1. HNV stelt de indiener schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de beslissing op de klacht, alsmede van de eventuele genomen maatregelen en acties die daaraan verbonden zijn of zullen worden. Hierbij streeft HNV ernaar de klacht binnen 2 weken na de indiening af te handelen;
2. HNV kan de afhandeling van de klacht voor ten hoogste 4 weken verdagen. Van de verdaging wordt schriftelijk en gemotiveerd mededeling gedaan aan de betrokkene.
3. De klachtafhandelaar informeert en motiveert bij de indiener indien de te nemen acties/maatregelen langer in beslag zullen nemen dan de termijn welke staat voor de klachtafhandeling en maakt met de indiener aanvullende afspraken omtrent het informeren, monitoren en afhandelen van de klacht;
4. De uitvoering van de acties en maatregelen voortgekomen uit de klacht worden door de kwaliteitsfunctionaris gemonitord en bewaakt.
Artikel 10
Een klacht wordt als afgehandeld beschouwd als de acties en maatregelen die naar aanleiding van de klacht zijn uitgevoerd. De indiener ontvangt een bevestiging van de afsluiting van de klacht. Uiteraard kan op verzoek van de indiener de klachtenprocedure voortijdig afgesloten worden.
Paragraaf 6 Archivering, registratie en evaluatie
Artikel 11
HNV archiveert de klacht na de afsluiting conform ons privacybeleid;
Paragraaf 7 Geschillenregeling
Artikel 12
De indiener kan indien de klacht niet tot diens tevredenheid is afgehandeld door HNV, gebruik maken van de mogelijkheid om de klacht voor te leggen aan de Oval. Te bereiken via: www.klachtregeling.nl